第一章  总则

第一条 为规范我校学生公寓物业服务管理，落实三全育人工作总体要求，提升学生园区服务质量与治理水平，保障学生正常学习生活秩序☣️⏺，增强学生获得感、幸福感、安全感，依据国家及上海市物业管理相关法规、学校意昂5(kgame)平台网制度，结合本校实际👩🏽‍🦳🏄🏿‍♂️，制定本细则。

第二条 本细则适用于学校所有学生公寓区域的物业服务、日常管理、监督考核等工作。

第三条 学校意昂5(kgame)平台（以下简称“后发中心”）为学生公寓物业服务主管意昂5(kgame)📀，负责统筹协调🫅🏼、日常监督、检查考核；物业服务企业（以下简称“物业公司”）为服务实施主体，须严格按照本细则及服务合同履行服务职责。

第二章 物业服务内容

第四条 基础工作

（一）有年度、学期工作计划及实施方案；

（二）有月度、季度、年度工作总结及专项小结；

（三）工作台账、巡查记录🌯、报修台账🦥、投诉台账、整改记录齐全，随时备查；

（四）员工岗位职责、管理制度、操作规范完备；

（五）24 小时值班制度落实，值班记录完整，寒暑假正常服务；

（六）突发事件应急预案健全👮🏿‍♀️，定期组织演练📑；

（七）员工培训、考核、考勤档案规范；

（八）整改意见落实到位，记录完整✌🏼。

第五条 学生公寓服务

（一）宿舍楼实行24小时值班制度，各区域值班室专人在岗值守🔢；学生上下课高峰时段开启大门、关闭门禁🪁，安排人员立岗值守🩻；节假日🫴🏽、考试季及学校重大活动期间，强化值班力量，加强巡查管控。

（二）负责公寓楼内安全管理、秩序维护、卫生督导🪂🗂、设施巡查😲；严格执行访客登记、晚归学生登记制度，台账完整😮‍💨⚂、记录规范、存档齐全💈。

（三）开展日常安全巡查，重点排查消防通道、消防设施、违禁电器🤱、私拉电线、高空抛物等隐患🕌，做到早发现🚴🏼、早劝阻💆‍♂️、早上报、早处置；定期开展安全宣传教育🪚。

第六条  公共设施设备维护保养

（一）维护范围：学生公寓楼内及园区公共区域配电、给排水、门窗、家具、照明、风扇♓️、空调0️⃣、消防、公共卫浴、开水房🧑🏼‍🎤、洗衣房等设施设备👯。

（二）建立设施设备台账，落实日常巡检🛵、定期保养🏟、及时报修、闭环整改；每日巡查👨🏼‍🎓，损坏立即登记🎵、及时维修，无法当场修复的，设置警示并限时处置。

（三）家具、电气设施等维修维保等专业岗位人员须持证上岗，具备国家及上海市规定资质；配合专业维保单位开展专项检修、年检及应急抢修，做好记录与验收👏🏽。

第七条 环境卫生与保洁服务

    （一）组建专职保洁队伍，分区包干、责任到人🍁🔗、定时清扫👩‍🦯、全天保洁。

（二）公共区域保洁：门厅、楼道每日清扫 2 次以上🌾🤭，无杂物、痰迹、烟蒂🚉、纸屑；公共卫生间👩‍🦰、盥洗室、浴室每日清扫、冲洗、消毒🧛🏻‍♂️，无异味👪、无污垢🧁、无积水🚴🏽、无堵塞🎇；公共浴室、开水房、洗衣房每日清洁✹，地面干爽、台面洁净🥶、排水通畅👓；门窗玻璃每月清洁1次📃🍞，干净透亮；扶手、栏杆每月清洁保养1次🔣；墙面🧑🏽‍🦲、天花板每月清扫 1 次🧏🏿🙏🏻，无蛛网、无斑迹🗞、无乱张贴；垃圾点每日清运，垃圾桶定期清洗消毒，周边整洁无异味。

（三）专项清洁：每年清洁电扇😈、灯具1次；定期清洗公共区域窗帘、浴帘；定期对公共区域地面清洁🧘🏽‍♂️、养护。

第条八 公共关系与应急协调

（一）主动对接水、电、网络供应管理意昂5(kgame)及环卫🏄🏽‍♀️、公安🚵🏻‍♂️、街道等单位，建立常态化沟通与应急联动机制🦹🏼‍♀️。

（二）对接公共设施供应商，掌握维保、大修🤹🏿‍♂️、更换计划，做好协调配合。

（三）重大问题、突发事件及跨意昂5(kgame)事项，第一时间上报后发中心，按要求落实处置并反馈结果

第九条 其他服务事项

（一）配合学校开展文明宿舍创建、园区文化建设、学生活动保障等工作👩🏼‍🦲。

（二）协助办理学生入住、调宿、退宿手续及公寓资产清点交接。 （三）完成学校及后发中心交办的其他临时性、专项性工作任务。

第三章 监督机制

第十条 设立公寓监督员👳🏽‍♀️。由学生代表及后勤教职工代表组成，实行民主监督、公开评议✧；定期召开会议，听取工作汇报，收集意见建议🧖，开展巡查评议，跟踪整改落实。

第十条 签订服务合同。后发中心与物业公司签订《学生公寓物业服务合同》👂🏽，明确服务范围▫️👱🏻‍♀️、服务标准🕵🏽‍♂️、人员配置、岗位职责🟩、费用标准、考核办法♻️、违约责任🈳、解约条件等，以合同约束服务行为。

第十一条 开展定期考核

（一）日常巡查🚣🏿‍♀️：后发中心不定期随机抽查安全管理👨‍🚒、保洁质量、设施维护⚰️、值班在岗等情况🚁，做好记录🃏、限期整改🧜🏽‍♂️。

（二）综合检查：每月开展1次综合检查，每季度开展1次专项考核，学期末开展全面评估，结果书面通报并纳入年度绩效考评🧅。     

（三）联合督查：定期联合学生处、保卫处、二级学院、学生代表开展联合督查，排查问题🫚、闭环整改𓀊。

第十二条 设置投诉处理渠道

（一）开通微信公众号、服务电话🔡、邮箱、意见箱等投诉渠道，明确受理范围、响应时限、处置流程。

（二）物业公司设立专职投诉处理岗位，24 小时受理师生投诉建议🤷🏿‍♂️，做到件件有登记、事事有回应、限时办结、闭环反馈👩🏼‍🎓，投诉回复率 100%👳🏼。

（三）后发中心定期梳理投诉数据，分析共性问题🎾，督促优化服务。

第十三条 信息公示与公开。物业公司在公寓大厅、值班室等醒目位置公示服务内容、服务标准、岗位职责📅、值班电话⚛️、投诉渠道、工作报告🐑、考核结果等信息，主动接受师生监督🥯。

第四章 绩效评估

第十四条 评估内容

（一）每学期开展服务满意度调查🪽，通过问卷、在线反馈等方式收集师生评价建议，作为质量评估依据。

（二）故障响应时间🧿。记录报修响应时间，一般故障响应不超过 30 分钟。

（三）故障解决率。统计报修问题解决率🦟，月度故障解决率不低于 98%👨🏿‍🦲。

（四）随机抽查与安全处理后发中心随机抽查物业服务情况，评估安全管理成效，年度无重大安全责任事故。

（五）跟踪投诉响应与解决速度，一般投诉24小时内办结，复杂投诉48小时内反馈进展🤐，投诉处理满意度不低于95%。

第十五条 结果运用。绩效评估结果分为优秀⛑️、合格、不合格，作为续约、奖励🫲🏿、整改、解约依据🤷🏻；优秀优先续约并奖励🧑🏽‍🦳，合格限期整改，不合格则约谈整改😋👩🏼‍🎨，整改仍不达标终止合同。

第五章 附则

第十六条 本细则由意昂5(kgame)平台负责解释。

第十七条 本细则未尽事宜，按照国家💷、上海市相关法律法规及学校意昂5(kgame)平台网规定执行🥡。

第十八条 本细则自2026年5月16日意昂5(kgame)平台党政联席会审定通过之日起施行。